7月25日，恒辉物业董事长罗辉、总裁罗黎隆，集团总部总经理，石家庄各子公司、分公司、大区总经理，直管项目经理共同参与2022年第二次总裁办公扩大会暨“品茶 茗香 议事”——客户满意研讨会。

品质运营部总经理王素平主持本次会议。

寻一杯茶，在漫长的岁月里，一点点品味，茶越静，人越净。茶艺老师为参会领导讲解七碗茶诗的由来，随后介绍了七碗茶会的坐姿与喝茶方式。

规划发展部总经理徐云婷提到，从第一次总裁办公扩大会的多种经营到这次的客户满意，这是董事长指引的两大总裁办公扩大会议题。今天主要有三方面的想法与大家共同商议，第一，如何理解满意度？客户满意度等于客户体验值减客户期望值，“现场形象好，语言礼仪好，诉求解决好”是恒辉三好服务，大家围绕这三好都有许多可发挥的内容。第二，居住品质、安全品质、环境品质、社区交往、社区自治，这是社区的五项需求，围绕这五项，多做充满仪式感、尊崇感与惊喜的服务，做有温度的服务。第三，做事要将心比心，换位思考，培养共情能力，理解业主需求。

在优秀项目分享中，裕华分公司智汇城10号院项目经理陈京瑞与大家分享自承接之后，园区的改变历程与特色服务案例。她讲道，让服务创造价值，让房产保值增值是10号院各宣传渠道的创始初衷，抖音及各项社区活动的举行便是为了让业主感受到物超所值。为达到业主的服务要求，东南智汇城制定一系列“汇服务”体系，针对业主需求与收费标准的不同，提供更好的服务。

董事长点评：智汇城10号院组建幼儿园、小学、初中家长群，在住宅增加下午茶，婚礼、生日服务，都是特色服务的建设。抖音建设也是公司首屈一指的，听了很受感动，其他项目可以借鉴去用。

新华大区上城浩林园项目经理张素霞与大家分享，自接管以来，始终在坚持做的一项工作就是提升业主满意度。提升员工服务意识、加强公共设施维护保养、增进与业主粘性是提升上城浩林园业主满意度的三个关键点。

董事长点评：上城浩林园之前投诉较多，供水、服务、维修、保安等问题都有。项目经理换了之后，服务水平提升了，满意度也提升了，这就说明，管理是一门很深的学问。工作做得好，下一步就要考虑如何宣传。

桥西分公司总经理董蕴杰以工行远程银行中心为例，从办公楼角度分享客户满意的几个要点。首先是艺术性沟通，这要求项目负责人敢于沟通、善于沟通，要求团队员工乐于使用文明用语、服务礼仪，要求对业主需求快速回应。其次，要打造服务亮点，提供增值服务，给业主留下深刻印记。最后，要完善管理服务体系。

董事长点评：公建类同样是恒辉物业服务的一大主要板块，客户与业主满意度同样要得到重视。

裕华分公司智汇城9号院项目经理李亚梅与大家分享园区管理心得。她讲道，园区绿化不能做突击，要做持续；工程管家要做好关键时刻的把控，赢得业主满意；客服管家要身担多重使命，依据业主需求转换身份角色。服务没有惊天动地，只有始终如一。

董事长点评：智汇城9号院的卫生绿化在恒辉能排到第一位，这是他们的特点。该出现时就出现，业主满意有体验；驿站服务帮助业主随时解决问题；业主座谈会帮助解决问题这都是值得学习的。

总裁罗黎隆在讲话中提到，如何夯实物业服务质量，提升服务品质，提高业主粘性，满足并超越业主的需求，是我们需要不断思考的课题。

我们一方面要保证基础服务质量，坚守服务主战场，另一方面要转型升级，以新模式、新高度为业主、客户的多元化需求提供解决方案。增进业主粘性，认真对业主的每一个问题进行回复，深入研究如何提高员工服务的积极性都是需要我们思考和改进的。 希望我们能用优质的服务换来的是业主深厚的信任感。

在自由发言环节，森特麦瑞与裕华分公司总经理王倩分享到，智汇城9、10号院都是把项目当成了一个作品，他们每天坚持如一，正是因为有感情，有爱存在，所以才能做好。

长安分公司总经理梁晓青就自身所辖项目与优秀项目的差距进行分享。她讲道，长安分公司各项目工作做了，但是不会说，不会宣传。今天的两个ppt做的都很好，不管是内容还是形式，都很优秀，这也能看出来为什么智汇城宣传能做好。

高新分公司总经理刘明分享到，优秀项目经理都很用心，都是花了心思的。项目经理的风格和品味很大程度上决定了项目的品味和风格。高新分公司团队会把学到的运用到工作中，提高自身水平和品味，带领团队更好的提供高标准的服务。

藁城分公司总经理葛焕玲分享到，年轻项目经理的分享，让人眼前一亮，感受最深的就是要做到“坚持”，好服务不是一时的，要是持之以恒。

新华分公司总经理孙静分享到，品茶、茗香的环境就是要让人沉静下来，在座的各位都做到了。北郡沉积的问题比较多，也一直坚持不懈的在化解，通过问题的解决，团队感受到自身的变化，未来新华分公司也一定会越来越好。

董事长罗辉最后总结道，今天的研讨会正式将“以业主商户为中心，以业主商户价值为导向，以业主商户满意为目标”命名为恒辉物业服务价值观。实现业主口碑好才是真的好，自己说好不是真的好，这就要求我们做到以下几点，第一，为业主商户创造方便的生活和工作环境；第二，一定要重视礼仪培训和文明用语的服务；第三，要掌握业主的认知和需求，为业主解决问题，增加增值与感动服务；第四，根据节假日、季节变化多搞社区活动；第五，加强微视频的宣传；第六，建议开展一场“假如我是业主商户，感受如何”的讨论活动。

下一步，恒辉物业将不断加强园区建设及业主应答管理，认真听取业主反馈，持续改善园区硬件与服务内容建设，努力提升业主满意度，为客户与业主营造美好生活。